Toyota-Fahrer haben derzeit kein leichtes Los: Bei insgesamt acht Modellen, die zwischen 2005 und Anfang 2010 produziert wurden, könnte das Gaspedal klemmen – im schlimmsten Fall bei Vollgas (Details zu Modellen und Baujahren finden Sie hier). Zwar gab es laut Toyota in Deutschland noch keinen Unfall, trotzdem ruft der Konzern europaweit 1,8 Millionen Fahrzeuge in die Werkstätten zurück. Mit Hilfe des Kraftfahrtbundesamts wird Toyota alle betroffenen Fahrzeugbesitzer anschreiben. Nur 20 Minuten soll die Reparatur pro Fahrzeug dauern – trotzdem drohen Toyota Kosten in mindestens dreistelliger Millionenhöhe.

Rechtlich gesehen sind Kunden allein aufgrund der Aufforderung von Toyota nicht dazu verpflichtet, den Mangel beheben zu lassen. Falls es zu einem Unfall kommt, stehen dem vorgewarnten Verweigerer aber im Zweifel keine Ansprüche gegen den Hersteller zu – oder den entsprechenden Kunden trifft ein Mitverschulden.

Trotz des großen medialen Interesses sind Auto-Rückrufe aber eher selten: Der Produkthaftungsexperte Tobias Bomsdorf von CMS Hasche Sigle sieht sie eher als medienwirksamen Sonderfall an, da sich die Fahrzeughalter mit Hilfe des Kraftfahrtbundesamtes exakt ermitteln lassen. Viel häufiger kommen Rückrufe von Produkten wie etwa Elektrohaushaltsgeräten oder Kinderspielzeug vor, die über verschiedenste Händler und Vertriebswege verkauft werden. Deren Besitzer lassen sich nicht so einfach über eine zentrale Stelle ermitteln, sondern müssen über Anzeigen in Zeitungen, Plakataushänge oder ähnliches erreicht werden. Hersteller oder Importeure müssen – um ihrer Pflicht zu genügen – dabei genau darauf hinweisen, welches Risiko von den betroffenen Produkten ausgeht und den Konsumenten droht.

Kunden sollten rasch reagieren

Das Portal Produktrueckrufe.de listet solche Risiken auf – doch nicht alle Rückrufer machen sich die Mühe genauer Hinweise: Zur Zeit werden etwa Kik-Herrensocken mit Simpsons-Motiv zurückgerufen. In ihnen wurde ein Farbstoff festgestellt, der „zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen könnte“. Genauere Angaben zur Gesundheitsgefährdung konnte Produktrueckrufe.de auf der Kik-Website nicht finden.

Präziser ist da schon der Eintrag über Wärmeflaschen des Filialisten Tiger. Verschiedene Wärmeflaschen können platzen, das dann austretende Wasser kann Hautverbrennungen verursachen. Und auch das schwedische Einrichtungshaus Ikea ist vor Rückrufen nicht gefeit: Aktuell muss Ikea seinen Kinderhochstuhl Leopard zurückrufen, wie der Website zu entnehmen ist. Die Einraststege können abbrechen, wodurch der Sitz durch den Rahmen fallen kann, heißt es in dem Rückruf. Kinder können sich beim Sturz Kopf- und andere Verletzungen zuziehen, auch könenn die abgebrochenen Einraststege von Kindern verschluckt werden.

Bei solchen Rückrufen sollten auch die betroffenen Kunden rasch reagieren, meint Rechtsanwalt Bomsdorf. Ruft ein Gartengerätehersteller ein bestimmtes Produkt zurück, wird er dafür einen Grund haben. Wenn Käufer ihre Produkte einfach weiterverwenden, obwohl sie von dem fehlerhaften Produkt und der davon ausgehenden Gefahr aus den Medien erfahren haben, begeben sie sich auf dünnes Eis. Passiert mit dem Gartengerät ein Unfall, können die Kunden möglicherweise keine Ansprüche gegen den Hersteller geltend machen. „Denn der hat in dem konkreten Fall dann alles getan, was er tun konnte“, sagte Bomsdorf zu wiwo.de.

Professionelles Rückruf-Management erfordert Vorbereitung

Gefährlich können Produkthaftungsfragen vor allem für kleinere und mittlere Unternehmen werden, sagt Bomsdorf. Großkonzerne wie Auto- oder Konsumgüterhersteller haben in der Regel längst ein hochprofessionelles Rückrufmanagement. Dabei ist genau festgelegt, welche Entscheidungswege einzuhalten sind und wer in die Entscheidung eingebunden wird, von der Geschäftführung über die eigene Entwicklungsabteilung bis hin zu externen Dienstleistern wie Anwälten oder Ingenieurbüros.

Ein Hersteller von Heimwerkerprodukten etwa wertete von vornherein Kundenbeschwerden systematisch aus. Als die Beschwerden über das übliche Maß hinausgingen und Kunden und Händler erste Hinweise auf eine Personengefährdung gaben, reagierte der Hersteller rasch: Er zog externe technische Gutachter und Juristen hinzu. Nach gemeinsamer Abwägung mit der Geschäftsführung kam der Hersteller zu dem Ergebnis, dass er ein Rückruf durchführen müsse Aufgrund ihrer guten Krisenvorbereitung konnte das Unternehmen rasch feststellen, welche Chargen des Produktes konkret betroffen waren und auf welchen Vertriebswegen das fehlerhafte Produkt verkauft worden war. Durch die Information der entsprechenden Händler erzielte das Unternehmen eine hohe Rückholungsquote und hielt so den Image-Schaden sehr gering.

„Präventivmaßnahmen wie die Implementierung eines kompletten Rückrufmanagements bis hin zu Rückrufplänen sind ganz entscheidend für den Erfolg eines Rückrufes“, sagt Bomsdorf. Solche detaillierten Pläne fehlen oft in kleineren Unternehmen. Sie sind auf den Ernstfall nicht ausreichend vorbereitet und riskieren viel. Ein Hersteller von Haushaltsgeräten stellte vor kurzem fest, dass eine technische Umstellung seine Geräte mangelhaft machte. Zuerst rief das Unternehmen nur Produkte eines bestimmten Herstellzeitraums zurück. Genauere Nachforschungen zeigten aber, dass die Gefahr auch Geräte anderer Chargen betraf. Wenige Wochen nach dem ersten Rückruf musste das Unternehmen dann einen zweiten, viel umfassenderen Rückruf starten – und beschädigte so sein Image nachhaltig.

Disclaimer: Den wortgleichen Artikel finden Sie auf wiwo.de: Hersteller und Kunden sollten Rückrufe ernst nehmen

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